Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Kabupaten Lumajang

Abstract

Tujuan dari penelitian adalah untuk menguji tentang dimensi kualitas layanan (Tangible, Reilability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) yang mana mempunyai efek penting terhadap Kepuasan Wajib Pajak di Kabupaten Lumajang. Berdasarkan kerangka konseptual dari kualitas   layanan   dan   kepuasan   pelanggan,   ukuran   yang   sesuai   telah   diidentifikasi   dan dikembangkan sesuai dengan konteks dalam studi. Dengan menggunakan probability sampling, survei  telah  dilakukan  pada  60  wajib  pajak  di  lingkup  Dinas  Pengelolaan  Keuangan  Aset Daerah Kabupaten Lumajang.

Hasil menunjukkan bahwa hanya dua dari lima hubungan antar dimensi kualitas layanan terhadap  kepuasan  wajib  pajak  yang  ditemukan  signifikan.  Dengan  menggunakan  analisis regresi linier berganda, temuan penting dalam penelitian ini adalah (1) Tangible, Reliability, dan Responsiveness  tidak   mempunyai   dampak   penting   terhadap   Kepuasan   Wajib   Pajak,   (2) Assurance dan Empathy mempunyai dampak penting terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Temuan juga  mengungkap  bahwa  Assurance  mempunyai  efek  dominan  dalam  mendorong  Kepuasan Wajib Pajak.